П О С Т А Н О В Л Е Н И Е 27.04.2015 №474 Об утверждении Методики проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в администрации муниципального образования «Майнский район» и ее функциональных органах

Администрация муниципального образования «Майнский район»

 

П О С Т А Н О В Л Е Н И Е

 

 

27.04.2015	№	474
	Экз. №

р.п.Майна

 

Об утверждении Методики проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в администрации муниципального образования «Майнский район» и ее функциональных органах

 

 В целях приведения в соответствии с действующим законодательством, оценки функционирования органов местного самоуправления в части предоставления муниципальных услуг, оптимизации административных процедур, реализуемых при предоставлении соответствующих услуг, в соответствии с пунктом 2.4 «Положения о проведении мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг администрацией муниципального образования «Майнский район» и ее функциональными органами», утверждённого постановлением администрации муниципального образования «Майнский район» от 10.12.2012 №1369 и в соответствии с Постановлением Правительства Ульяновской области от 26.10.2012 №503-П "Об утверждении Положения о проведении мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области" (в редакции Постановления Правительства Ульяновской области от 19.06.2014 №234-П)  п о с т а н о в л я ю:

1.                Утвердить прилагаемую Методику проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в администрации муниципального образования «Майнский район» и ее функциональных органах.

2.                Постановление администрации муниципального образования «Майнский район» от 19.06.2013 №717 «Об утверждении Методики проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в администрации муниципального образования «Майнский район» и ее функциональных органах» признать утратившим силу.

3.                Настоящее постановление вступает в силу с момента официального обнародования.

4.                Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на руководителя аппарата администрации района Башмакову И.И.

 И.о. Главы администрации района                                                 А.Д.Волков

УТВЕРЖДЕНА

постановлением администрации муниципального образования «Майнский район»

_________________ № _______

 

 

МЕТОДИКА

проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в администрации муниципального образования «Майнский район» и ее функциональных органах

 

 

1. Общие положения

1.1. Настоящая Методика устанавливает правила сбора информации о предоставлении муниципальных услуг в администрации муниципального образования «Майнский район» и ее функциональных органах (далее соответственно - муниципальная услуга), порядок и способы ее анализа, а также подготовку отчетных материалов и заключений по результатам мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг).

1.2. В соответствии с настоящей Методикой мониторинг осуществляется по следующим критериям:

соответствие фактических и нормативно установленных значений исследуемых показателей, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальной услуги, в том числе оценка порядка взаимодействия заявителей с должностными лицами администрации муниципального образования «Майнский район» и ее функциональных органах, предоставляющих муниципальные услуги (далее - должностные лица), при предоставлении муниципальной услуги;

обоснованность отказов в предоставлении муниципальной услуги;

обоснованность требований к оптимизации административных процедур, в том числе изучаются отсутствие (наличие) избыточных административных процедур, возможность уменьшения сроков их исполнения;

ресурсное обеспечение предоставления муниципальной услуги.

1.3. Для целей настоящей Методики используются следующие основные понятия:

административная процедура - последовательность действий при предоставлении муниципальной услуги;

избыточная административная процедура - последовательность процедур, исключение которых из административно-управленческого процесса не приводит к снижению качества предоставления муниципальной услуги и позволяет достичь результата административной процедуры без дополнительных затрат;

исполнитель работ – отдел информатизации и защиты информации администрации муниципального образования «Майнский район».

1.4. Мониторинг включает в себя:

сбор, обработку и анализ информации об исполнении административного регламента предоставления муниципальной услуги (далее - административный регламент);

изучение общественного мнения по вопросу качества и доступности предоставления муниципальной услуги;

отчет о результатах проведения мониторинга.

1.5 Массовость и социальная значимость услуг:

При определении массовости и социальной значимости услуги принимается во внимание целевая группа получателей услуг и востребованность услуги у физических лиц и организаций, входящих в соответствующую целевую группу.

По ориентации на различные целевые группы получателей муниципальные услуги можно разделить на группы:

- услуги, получателями которых являются все физические лица, проживающие на  территории муниципального образования. Получателями этих услуг могут быть физические лица независимо от пола, возраста и социального статуса.

- услуги, получателями которых являются отдельные группы физических лиц, проживающих на территории муниципального образования. Эти услуги предназначены для отдельных законодательно установленных категорий граждан. Например, для ветеранов труда, инвалидов, малообеспеченных граждан и др.

К массовым услугам с точки зрения численности целевой группы получателей относятся услуги, потенциальными потребителями которых являются все физические лица и организации, присутствующие на территории муниципального образования.

Помимо анализа численности целевой группы получателей услуг при принятии решения об отнесении услуги к числу массовых и социально-значимых проводится анализ востребованности услуги жителями и/или организациями. Востребованность оценивается на основе данных о числе обращений физических лиц и организаций в администрацию с целью получения услуги.

При оценке востребованности учитываются такие факторы, как: периодичность услуги, сезонность, уровень социально-экономического развития муниципального образования и уровень жизни населения, доля социально незащищенных групп в общей численности населения муниципального образования, уровень информированности населения о своих правах, и другие факторы.

 

2. Анализ информации об исполнении административного регламента

2.1. Предметом анализа информации об исполнении административного регламента являются сведения об исполнении требований административного регламента в части, касающейся:

порядка предоставления муниципальной услуги, а также порядка действия должностного лица и решений, принятых им в ходе исполнения административного регламента;

соблюдения административных процедур, описанных в административном регламенте;

соответствия необходимого материально-технического обеспечения требованиям административного регламента.

2.2. Сбор, обработку и анализ исполнения административного регламента осуществляет исполнитель работ.

2.3. Информация, полученная в результате анализа исполнения административного регламента, размещается по форме, указанной в таблице 1.

В графе 2 таблицы 1 приводятся все положения (пункты) административного регламента, определяющие организацию взаимодействия заявителя с должностными лицами при предоставлении муниципальной услуги. Каждый пункт административного регламента разбивается на несколько подпунктов по значимости информации и вносится в графу 2 таблицы 1 в соответствии со следующей структурой:

срок предоставления муниципальной услуги;

состав и порядок представления документов;

требования к местам приема заявителей;

порядок информирования заявителей;

порядок консультирования заявителей;

порядок обжалования решений и действий (бездействия) администрации муниципального образования «Майнский район» и функциональных органов, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, а также должностных лиц, муниципальных служащих.

Информация, представленная в таблице 1, должна подтверждаться опросами заявителей, проведенными в соответствии с анкетой изучения качества и доступности предоставления муниципальных услуг, форма которой указана в приложении к настоящей Методике (далее - анкета), и анализом информационных материалов о муниципальной услуге, представленных на соответствующих информационных стендах.

Таблица 1

 

Анализ исполнения требований к порядку предоставления

муниципальной услуги в объекте мониторинга

 

N п/п	Положение (пункт) административного регламента	Оценка исполнения административного регламента (в баллах)	Источник получения информации	Примечание
1	2	3	4	5
1.
2.

 

Оценка исполнения административного регламента ставится на основании изученной информации по пятибалльной шкале:

5 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 81 - 100%;

4 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 61 - 80%;

3 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 41 - 60%;

2 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 21 - 40% и менее;

1 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) не выполнены - 0 - 20%.

По итогам указанного анализа производится расчет среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения требований административного регламента к порядку предоставления муниципальной услуги в процентах. Для этого необходимо рассчитать средний коэффициент исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги. Данный расчет производится согласно данным таблицы 1 следующим образом:

 

         К

          об

    К  = -----, где:

     т    К

           пп

 

    К   -   средний   коэффициент  качества   исполнения  административного

     т

регламента   в   части   соблюдения  требований  к  порядку  предоставления

муниципальной услуги;

    К   - общее количество баллов (в графе 3 таблицы 1);

     об

    К   - общее количество положений (пунктов) административного регламента;

     пп

 

             К

              т

    К     = ---- x 100%, где:

     т(%)    5

 

    К     -  средний  коэффициент  качества   исполнения  административного

     т(%)

регламента  в  части  соблюдения  требований административного регламента к порядку предоставления муниципальной услуги в процентах;

    5 - максимальный балл.

Интерпретация значения среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения в административном регламенте требований к порядку предоставления муниципальной услуги приведена в таблице 2.

Таблица 2

 

Интерпретация значения среднего коэффициента

качества исполнения административного регламента

 

N п/п	Значение среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения в административном регламенте требований к порядку предоставления муниципальной услуги (%)	Интерпретация значения среднего коэффициента качества исполнения административного регламента
1.	90 и более	отличный
2.	85 - 89	очень хороший
3.	80 - 84	хороший
4.	75 - 79	удовлетворительный
5.	70 - 74	неудовлетворительный
6.	65 - 69	плохой
7.	64 и менее	очень плохой

 

Результат по итогам анализа соблюдения требований административных регламентов к порядку предоставления муниципальной услуги включает в себя:

заполненную таблицу 1;

отчет, содержащий выводы о проведенном анализе и его результатах.

2.4. Анализ соблюдения проводимых административных процедур администрацией муниципального образования «Майнский район» и ее функциональными органами в рамках предоставления муниципальной услуги, описанных в административном регламенте, проводится в соответствии с таблицей 3.

Анализ соблюдения административных процедур основывается на информации, полученной в ходе интервью с должностными лицами, и анализе документооборота.

Полученная таким образом информация для каждой административной процедуры заносится в таблицу 3:

административная процедура выполняется ("+" ставится в случае, если указанное в административном регламенте действие выполняется);

соблюдение срока исполнения административной процедуры ("+" ставится в случае, если срок, указанный как предельный в описании действия, соответствует практике, в комментариях указывается реальный срок исполнения действия);

соблюдение требований к оформлению документов в рамках административной процедуры ("+" ставится в случае, если указанные в административном регламенте документы оформляются и передаются в соответствии с административным регламентом);

соблюдение требований принятия решений в рамках административной процедуры ("+" ставится в случае, если указанные критерии принятия решений используются на практике).

Таблица 3

 

Анализ соблюдения административных процедур

 

N п/п	Наименование административной процедуры	Административная процедура выполняется (не выполняется)	Соблюдение срока исполнения административной процедуры	Соблюдение требований к оформлению документов в рамках административной процедуры	Соблюдение требований принятия решений в рамках административной процедуры	Выводы об исполнении административного регламента (оценка в баллах)	Источник получения информации	Примечание
1.
2.

 

Выводы о соблюдении административных процедур оцениваются в соответствии с требованиями административного регламента по пятибалльной шкале следующим образом:

5 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 81 - 100%;

4 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 61 - 80%;

3 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 41 - 60%;

2 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 21 - 40% и менее;

1 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) не выполнены - 0 - 20%.

По итогам указанного анализа производится расчет среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур в процентах. Для этого согласно данным таблицы 3 рассчитывается коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур следующим образом:

 

          К

           об

    К  = ------, где:

     к    К

           ад

 

    К    -   средний   коэффициент  качества  исполнения  административного

     к

регламента в части соблюдения административных процедур;

    К   - общее количество баллов;

     об

    К   - общее количество административных действий.

     ад

    Далее    рассчитывается   средний   коэффициент   качества   исполнения

административного регламента в части соблюдения административных процедур в процентах:

 

              К

               к

    К     = ----- х 100%, где:

     к(%)     5

 

    К     -  средний  коэффициент  качества   исполнения  административного

     к(%)

регламента в части соблюдения административных процедур в процентах;

    5 - максимальный балл.

Результатами по проведению анализа соблюдения административных процедур является:

заполненная таблица 3;

отчет, содержащий выводы о проведенном анализе соблюдения административных процедур и его результатах (включая вышеописанные расчеты).

В отчете необходимо обосновать соблюдение положения административного регламента в части административных процедур в администрации муниципального образования «Майнский район» и ее функциональных органах:

по каждой административной процедуре;

по срокам исполнения отдельных административных процедур (действий);

по соблюдению требований к оформлению документов, требований принятия решений.

2.5. Анализ на соответствие необходимого материально-технического обеспечения предоставления муниципальной услуги требованиям административного регламента проводится в соответствии с таблицей 4, в которую необходимо внести данные из таблиц 1 и 3.

Таблица 4

 

Проблемы материально-технического обеспечения исполнения

административного регламента

 

N п/п	Положение (пункт) административного регламента	Причина неисполнения положений административного регламента	Примечание
1.
2.

 

Для каждого положения (пункта) административного регламента требуется описать причину его неисполнения с использованием следующего классификатора:

1 - при расчете суммы, необходимой для внедрения административного регламента, было запланировано недостаточно денежных средств;

2 - при внедрении административного регламента соблюдение отдельных положений невозможно по причине отсутствия необходимых изменений в нормативных правовых актах (в графе "примечание" указать, в чем именно состоит несоответствие);

3 - отсутствует необходимое количество сотрудников для предоставления муниципальной услуги в соответствии с административным регламентом (в графе "примечание" указать потребность в ресурсах и ее обоснование);

4 - отсутствует необходимое материально-техническое и информационное обеспечение исполнения административного регламента;

5 - недостаточная внутренняя дисциплина сотрудников, предоставляющих муниципальную услугу;

6 - проблемы межведомственного взаимодействия;

7 - проблемы возрастания спроса на муниципальную услугу (сезонность);

8 - иные проблемы.

Результат соответствия необходимого материально-технического обеспечения предоставления муниципальной услуги требованиям административного регламента включает в себя:

заполненную таблицу 4;

отчет, содержащий выводы о проведенном анализе соответствия необходимого материально-технического обеспечения предоставления муниципальной услуги требованиям административного регламента.

В отчете требуется сделать однозначный вывод о достаточности финансовых, кадровых, материальных ресурсов для исполнения административного регламента.

 

3. Изучение общественного мнения по вопросу качества и доступности предоставления муниципальной услуги

3.1. С целью оценки степени удовлетворенности заявителя качеством и уровнем доступности предоставления муниципальной услуги изучается общественное мнение путем опроса заявителя, проведенного в соответствии с анкетой.

3.2. Для оценки степени удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги используются следующие показатели:

удовлетворенность заявителей нахождением места предоставления муниципальной услуги;

удовлетворенность заявителей уровнем комфортности оснащения места предоставления муниципальной услуги;

удовлетворенность заявителей уровнем обслуживания со стороны должностного лица;

удовлетворенность заявителей объемом полученной информации о муниципальной услуге (полнота информации, понятность изложения);

удовлетворенность заявителей графиком работы места предоставления муниципальной услуги;

удовлетворенность заявителей качеством предоставляемой муниципальной услуги в целом.

3.3. По итогам опроса проводится анализ степени удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги, результаты которого оформляются в соответствии с таблицей 5.

 

Таблица 5

 

Анализ степени удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги

 

N п/п	Показатель удовлетворенности заявителя качеством и доступностью муниципальной услуги	Количество опрошенных заявителей	Оценка удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги (общая сумма в баллах)
1	2	3	4
1.	Удовлетворенность заявителя нахождением места предоставления муниципальной услуги
2.	Удовлетворенность заявителя уровнем комфортности оснащения места предоставления муниципальной услуги
3.	Удовлетворенность заявителя уровнем обслуживания со стороны должностного лица
4.	Удовлетворенность заявителя объемом полученной информации о муниципальной услуге (полнота информации, понятность изложения)
5.	Удовлетворенность заявителя графиком работы места предоставления муниципальной услуги
6.	Удовлетворенность заявителя качеством предоставляемой муниципальной услуги в целом

 

Оценка удовлетворенности заявителя качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги, указываемая в графе 4 таблицы 5 по каждому из 6 показателей, осуществляется по пятибалльной шкале:

5 - очень доволен;

4 - доволен;

3 - удовлетворен;

2 - не удовлетворен;

1 - совсем не удовлетворен.

3.4. На основании проведенного анализа, указанного в пункте 3.3 настоящей Методики, производится расчет коэффициента удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги по следующей формуле:

 

         SUMУ

             n

    К  = ------, где:

     у     К

            n

 

    К у  - коэффициент удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги;

    SUMУ   -  сумма  средних  значений  удовлетворенности  по  показателям

        n

удовлетворенности   заявителей   качеством  и  доступностью  предоставления муниципальной услуги (далее - показатель);

    К  - общее количество показателей;

     n

    n   -   показатель,   имеющий   значение   для   обеспечения   качества

муниципальной услуги.

    Далее   рассчитывается  среднее  значение  удовлетворенности  заявителя

качеством и доступностью муниципальной услуги по показателям:

 

          К

           б

    У  = ----, где:

     n    К

           о

 

    У  - среднее значение удовлетворенности заявителей по показателям;

     n

    К  - сумма баллов по показателям;

     б

    К  - общее количество опрошенных заявителей по показателям.

     о

Коэффициент удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги в процентах рассчитывается следующим образом:

 

             К

              у

    К     = ---- х 100%, где:

     у(%)    5

 

 

    К     -   коэффициент   удовлетворенности   заявителей    качеством   и

     у(%)

доступностью предоставления муниципальной услуги в процентах;

    К  -коэффициент удовлетворенности заявителей качеством и доступностью

     у предоставления муниципальной услуги;

    5 - максимальное количество баллов.

 

Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги представлена в таблице 6.

Таблица 6

 

Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги

 

N п/п	Значение коэффициента удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги (%)	Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги
1.	90 и более	отличный
2.	85 - 89	очень хороший
3.	80 - 84	хороший
4.	75 - 79	удовлетворительный
5.	70 - 74	неудовлетворительный
6.	65 - 69	плохой
7.	64 и менее	очень плохой

 

3.5. Анализ степени удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги включает в себя:

заполненные анкеты;

текстовый анализ анкетных данных;

рассчитанный коэффициент удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги.

3.6. Полученные данные служат материалом для дальнейшего анализа выявления причин роста или снижения удовлетворенности качеством и доступностью заявителей предоставления муниципальной услуги, причин неудовлетворенности качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги.

3.7. Анализ степени удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги включается в отчет о результатах проведения мониторинга.

 

4. Отчет о результатах проведения мониторинга

4.1. Отчет о результатах проведения мониторинга содержит следующие сведения:

наименование муниципальной услуги;

наименование органа предоставляющего муниципальную услугу, предоставляющего муниципальную услугу;

общее количество поступивших обращений для получения муниципальной услуги;

количество муниципальных услуг, предоставленных в срок;

количество муниципальных услуг, предоставленных с нарушением срока;

количество отказов в предоставлении муниципальных услуг;

количество поступивших жалоб от заявителей на несоблюдение требований к порядку предоставления муниципальных услуг, в том числе на необоснованность отказа в предоставлении муниципальных услуг;

количество удовлетворенных жалоб;

количество жалоб, признанных необоснованными.

4.2. Отчет о результатах проведения мониторинга формируется исполнителем работ в течение тридцати календарных дней со дня окончания проведения опросов.

4.3. По итогам оформленного отчета о проведении мониторинга исполнителем работ проводится анализ качества предоставления муниципальных услуг в администрации муниципального образования «Майнский район» и ее функциональных органах в соответствии с таблицей 7.

Таблица 7

 

Анализ качества предоставления муниципальных услуг

 

N п/п	Наименование органа предоставляющего услугу	Наименование муниципальной услуги	Общее количество поступивших обращений	Количество муниципальных услуг, предоставленных в срок	Количество муниципальных услуг, предоставленных с нарушением срока	Количество отказов в предоставлении муниципальной услуги	Количество поступивших жалоб от заявителей на необоснованность отказа	Количество удовлетворенных жалоб заявителей	Количество жалоб заявителей, признанных необоснованными
1.
2.

 

4.4. По результатам проведенного анализа, указанного в пункте 4.3 настоящей Методики, рассчитывается коэффициент качества предоставления муниципальной услуги по следующей формуле:

 

          К     + К     + К

           т(%)    к(%)    у(%)

    К   = ---------------------, где:

     эф        3

 

    К   - коэффициент качества предоставления муниципальной услуги;

     эф

    К     -  средний  коэффициент  качества   исполнения  административного

     т(%)

регламента  в  части  соблюдения  требований административного регламента к порядку предоставления муниципальной услуги в процентах;

    К     -  средний  коэффициент  качества   исполнения  административного

     к(%)

регламента в части соблюдения административных процедур в процентах;

    К     -   коэффициент   удовлетворенности   заявителей   качеством  и

     у(%)

доступностью предоставления муниципальной услуги в процентах.

 

Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента приведена в таблице 8.

Таблица 8

 

Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента

 

N п/п	Значение коэффициента качества исполнения административного регламента (%)	Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента
1.	90 и более	отличный
2.	85 - 89	очень хороший
3.	80 - 84	хороший
4.	75 - 79	удовлетворительный
5.	70 - 74	неудовлетворительный
6.	65 - 69	плохой
7.	64 и менее	очень плохой

 

4.5. Результатом проведенного мониторинга является сводный отчет о результатах проведения мониторинга, который исполнитель работ оформляет в бумажной и электронной формах отдельно по каждой исследованной муниципальной услуге, с описанием выводов о качестве предоставления исследованных муниципальных услуг.

Сводный отчет о результатах проведения мониторинга формируется исполнителем работ в течение тридцати календарных дней после окончания формирования отчетов о проведении мониторинга.